Byl to ten slavný den, kdy dráhy zavedly sociální sítě… Moment! Pokud očekáváte otevření dialogu skrze všechny obvyklé sítě, zákaznickou podporu v otevírací době, nebo ještě lépe 24-7, tak můžete klidně čekat dál. České dráhy převzaly původní účet @cdmimo, což byl robot automaticky publikující odkazy na nově zveřejněné mimořádnosti, a zoficiálnily jeho činnost pod upraveným jménem. Jak už tiskové oddělení ČD odpovědělo magazínu ŽelPage, je to sice pilotní provoz, ale žádná celková koncepce zatím nepanuje a Twitter bude sloužit pouze jako další médium na zveřejnění informací o neplánovaných mimořádnostech. Přesto, účet @CDMimoradnosti je první 100% oficiální aktivita největšího českého železničního dopravce na poli sociálních sítí. Vyčkávací pozice, ve které České dráhy setrvávají navzdory postupnému přijetí sociálních sítí ze strany konkurentů jako RegioJet, LEO Express, JHMD nebo Arriva vlaky, vytváří prostor pro pozoruhodné množství profilů neoficiálních. To zároveň znamená, že drahám se notně zmenšuje výběr možností, jak v budoucnu oficiální účty pojmenovat. Podívejme se, co vše existuje např. na Twitteru.
- @Ceskedrahy: Logicky první volba, kterou by dráhy učinily při registraci. Účet je prázdný a zřejmě čeká na svou chvíli, až majitel značky projeví zájem.
- @Ceskedrahyas: Asi první aktivní neoficiální drážní Twitter účet. Založil jej, stejně jako stejně pojmenovaný Facebook, Aleš Petrovský. Dráhy neměly o převzetí dosud zájem, takže je aktuálně neaktivní, ale rezervován a připraven pro předání.
- @Ceske_drahy: Zřejmě insider z generálního ředitelství. Zjevně názorově vyhraněný vůči holdingu Student Agency i současnému vedení Ministerstva dopravy. Parodicky a jízlivě nepravidelně komentuje aktuální dění.
- @Ceskedrahy01: V současnosti asi nejživější profil kolem drah. Přinášel informace o mimořádnostech a provozu ČD. Aktuálně obměňuje témata, aby nezasahoval do činnosti oficiálního účtu @CDMimoradnosti. Z našeho pohledu odvedl tento účet velký kus práce pro značku ČD, její zastánce a jeho koncepce měla být zcela převzata drahami.
Když tweetuje drážní robot…
Automatické informování o mimořádnostech je na první pohled skvělým prvním krokem ČD na poli social media – takovým testovacím balónkem, jakže ta twitterová komunita vlastně žije a funguje. Ve skutečnosti ovšem přináší několik problémů, které jen dále ilustrují dosavadní nezkušenost dopravce na poli osobnější zákaznické komunikace. České dráhy v současnosti provozují osobní vlaky na více než devíti tisících kilometrech tratí, což je číslo, které prakticky garantuje přehršle mimořádností každý den. Jak už sami zjistili “předplatitelé” bezplatného e-mailového servisu ČD, stačí objednat informace z celé ČR, jedno větší bouřkové pásmo, a drážní robot promptně vyspamuje své posluchače záplavou hlášení, která pro ně vůbec nemusí být relevantní. Pravda, nikdy nelze vyloučit situaci, kdy čerstvý tweet o padlém stromu zastihne právě potenciálního cestujícího dané lokálky, nicméně ve většině případů spíš budou stovky zpožděných cestujících na koridoru lovit v lavině krajských tweetů jednu konkrétní informaci o tom, kdy bude provoz po sebevrahovi nebo výpadku zabezpečovacího zařízení konečně obnoven. Než takovou zprávičku v onom rybníku hlášení naleznou, vlak se dá do pohybu. Je samozřejmě férové dodat, že se ČD toto omezení pokoušejí řešit pomocí krajských profilů. Tato cesta má ale bohužel jen velmi omezený dosah: nezabrání tomu, aby zákazníci dostávali hlášení o tratích, které je nezajímají, ale zároveň zakryje mimořádnosti na důležité trati, které se ovšem odehrály mimo hranic kraje. Kdo tedy chce mít opravdu přehled např. o celé trase Praha – Ostrava, chtě-nechtě bude muset kliknout na Follow u minimálně čtyř profilů – a tím pádem je opět na začátku, uprostřed notifikační smršti. Ideálním řešením by samozřejmě bylo, namísto krajského rozdělení na 15 Twitter účtů, rozdělení podle kategorie vlaků, popř. specifických produktů. Například Twitter účty SC Pendolino, D1 Express, vlaky Praha – Ostrava, EuroCity vlaky, skupina dálkových vlaků a skupina regionálních vlaků a možná účet nočních vlaků. Na první pohled se může zdát, že jde jen o zbytečné tříštění osobních vlaků ČD. Ale není tomu tak. Podíváme-li se blíže na jednotlivé skupiny, tak určitě pochopíme, proč má toto rozdělení více logiky, než začínat s krajským dělením.
- SC Pendolino – prémiový produkt Českých drah, který by měl mít svůj profil stůj co stůj. Může se využívat nejen na mimořádnosti u skupiny SC vlaků (“Dnes bude vlak #SC507 Praha – Ostrava veden náhradní soupravou”) , ale i pro marketingové účely dopravce (“Stevard Michal, který dnes obsluhuje v #SC501, doporučuje espresso a skvělé lívance s ovocnou omáčkou. Navštivte #bluebistro #JLV“)
- D1 Express – specifický produkt, který má konkurovat individuální automobilové dopravě na dálnici D1. Charakter profilu by měl být podobný, jako u SC Pendolina, např. “Průvodčí Michal právě nastavil klimatizaci v #D1Express #Ex509 na příjemných 21°C a zdraví řidiče v koloně na rozpálené dálnici u Humpolce. :)“
- Vlaky Praha – Ostrava – za normálních okolností trochu zbytečný profil, ale rozhodně při konkurenčním boji tří dopravců, který na této trase panuje. Proč tedy nenabídnout klientům ucelený infoservis právě z této trasy? (“Srážka osoby v Kolíně, akt. pojedeme s #R710 #Ex122 a #SC516 odklonem mimo Kolín. #zpozdeni 30-60min“)
- EuroCity vlaky – Vlaky kategorie EC, které jedou přes území několika států, jsou pověstné svojí náchylností k nabírání obrovských zpoždění – zejména pak EC Avala. Vhodným marketingovým způsobem se také dostanou informace o tomto Twitter profilu k cizincům. Například stačí letáček k jízdence “Using EuroCity train? Follow Czech railways Twitter profile about EuroCity trains – @CDEuroCity”, popřípadě podobný text. Tweety v této skupině by pak mohly být dvojjazyčné (“Vlak #EC173 #Vinodobona má #zpozdeni na příjezdu z Německa cca 120 min./#EC173 #Vindobona with #delay on arrival from Germany about 120 min“)
- Dálkové a regionální vlaky – rozdělit tyto dvě skupiny je logický krok, který nepotřebuje asi další komentář. Další dělení vlaků podle krajů nám přijde zbytečné a plánované výluky by se ze streamu příspěvků mohly s klidným svědomím vynechat úplně
- Noční vlaky – další velmi specifická skupina vlaků. Trpí stejným problémem se zpožděními jako vlaky EuroCity, obvykle však ještě více. Navíc je zde spousta přímých vozů pro různé relace a to vytváří problematické situace při jakékoliv menší změně.
Twitter je dobrý kanál na rychlé a stručné zpravodajství. Hlášení mimořádností navíc je právě ta aktivita, kde má navrch i nad rozšířenějším Facebookem. Zároveň je ale obzvlášť citlivý na relevanci zpráv, které přes něj protékají. Jak si už uvědomil nejeden dopravce, lidská koordinace je v tomto směru nezastupitelná, neboť dokáže vyhodnotit, kdy a která zpráva má vyjít na veřejnost, a zároveň doplňovat informace v momentě, kdy jsou důležité. Pokud se tak děje, jen potenciál Twitteru využit naplno a cestující jej rádi využití. Pokud je ale naopak síť vnímána pouze jako další RSS kanál, je její použitelnost pro cílovou skupinu značně nahlodána. České dráhy prozatím dokázaly český Twitter obohatit o velmi výkonného spambota, jehož obliba u zákazníků ovšem zatím zůstává velkou neznámou. Nezbývá proto než doufat, že se jedná pouze o první nejistý krok, z něhož se dopravce poučí; než aby případný neúspěch výlukového robota nevyvolal další vlnu nechuti k novým médiím obecně.